第二节 从客户心理入手

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小K在沙盘边上边指边说：“就在这边，临街的位置，分布在二层和三层。要知道，二层和三层可是业主的首选楼层啊！”

“这是不假，但是价格也比别的楼层要贵上不少呢！”女客户提出异议，并扭头对丈夫说：“他们就这一种房型，我们根本就没得选择，还是去别处看看吧！”说着，两人离开了售楼处。

一周后，小K电话联系了该客户，在询问对方是否还有购房意向时得知，对方已经购买了离这个楼盘不远的另外一个小区的房子，那套房子与自己所销售的房子条件基本一致，只不过那家房产公司的房型很多，客户在购买之前经过了一番精挑细选。

客户在购买产品时总是希望自己能够拥有尽可能大的选择空间，宁可挑花眼，也不能没得挑。如果没有一定的选择空间，那么销售员向客户推荐的产品即使完全符合客户的要求，对方也极有可能拒绝接受。

举个简单的例子，假设我们拿出十种颜色的同种商品共客户选择，客户最终选择了红色的产品，因为这是他诸多颜色的产品中通过比较和甄选而来的，是自己最喜欢或最适合自身需求的。然而，仍是对待这位顾客，如果我们没有给对方选择的余地，只是向对方推荐红色的产品，那么客户的回答很有可能是“不”或“不确定”，因为没有比较，他们无法判定东西的是好是差，甚至还有可能认为这是别人挑剩下的残次品。

既然客户在购物时抱有这种心理，那我们就不妨从这点入手，在向客户推销产品时，给对方尽可能大的选择空间，多准备一些不同规格、不同型号、不同工艺、不同价位、不同品质的产品。如此一来，我们既可以满足不同客户的不同需求，更能使每一位客户在一定范围内进行充分的选择，满足他们的购物心理，让客户的异议消于无形。

给客户一些额外的补偿

有时候，客户提出异议是基于事实，例如产品存在一些明显的问题：衣服缺少一粒扣子、产品外观有污渍或磕碰、产品包装有破损等等，这种显而易见的产品缺陷固然很难让客户接受，但如果能给客户一些额外补偿的话，结果就将大不相同。讲到利用缺点扭转败局的这种方法，营销大师汤姆·霍普金斯的一件故事不可不提，《世界最杰出的十大推销大师》中这样记录道：

我曾经有过这样一次成功的销售经历。那时，房产公司刚刚在洛杉矶西北部开发出一片住宅区。

这片拥有20栋房屋的住宅区，其售价定位17950-19950美元。经过数年之后，还有18间房屋没有售出。这批未售出的房屋全部位于罗斯利路，你由此可以猜出，它们必然有着与众不同的地方。因为距离这批房屋20英里之处有一道围墙，围墙之外便是铁路，24小时之内火车会经过3次。

开发商拒绝了我过去向他提出的担任此批房屋推销员的要求。尽管我用一封封信向他“轰炸”，但是却徒劳无功。“我没有兴趣与一名住宅房屋的推销员合作出售这批房屋。”他一再如此表示。

数月过后，当我驾车从他比弗利山的办公室旁经过时，我便下定决心要与他约定一个会面时间。我十分惊讶，他居然同意和我谈谈。由于这18间房屋至今无人问津，很明显地，他愈来愈为此焦虑不安了。

他一开始就对我抱怨道：“你一定是要我削价出售这套房子，这便是你们这些房屋推销员最常做的事。”

“不，”我回答，“恰恰相反，我建议你抬高售价。还有一点，我会在这个月之前将整批房子卖出去。”

“他们已经在哪里躺了两年半之久，你现在告诉我你会在一个月之内将它们全部卖出去？”他不相信地说道。

“请允许我对你详加解释我会怎么做。”我说。

“请便。”他说，同时将他的背往后舒适地靠在了椅子上。

“就像你所知道的一样，先生，每当一名房屋经纪商开放意见待售房屋时，人们便可在任何时间前往参观，”我说道，“可是我们将不会这么做。我们将一批一批地展示这些房子，就在火车驶过的那个时候展示。”

“你疯了不成？”他大声吼叫道，“我们起初之所以无法卖出这些房子，就是这该死的火车在作祟！”

“请让我说完，”我平静地回答他说，“我们准时在每天早上10时和下午3时开放房屋让人参观，这样必会引起人们的好奇心。我建议在展示的房屋前面挂上一个牌子，在上面写着：此栋房屋拥有非凡之处，敬请参观。”

他的下巴往下掉了几寸。

接着，我继续说：“我要求你将每户的价格抬升20美元，然后用这笔钱为每户买一台彩色电视剧。”在那个时候，拥有一台彩色电视机是一件十分了不得的事，绝大多数人都还只有黑白电视机可看。简直是令人无法置信，开发商还真的同意了我的计划，购买了18台彩色电视机。

在每次“参观”开始后的5-7分钟，火车会从罗斯利路旁隆隆驶过。这样，在火车轰轰驶来之前，我只有几分钟时间对买主们进行推销。

“欢迎！请进！”我在门口招呼人们进来，“我要各位在这个特别的时刻进来参观，是因为我们罗斯利路上的每一栋房子都有着独一无二的特点。首先，我要你们听听看，然后告诉我你们听到了什么。”

“我只是听到了冷气的声音。”总会有人这么回答。

很自然地，我的问题也引发了听众的好奇心。如果表情会说话，那一定是在说：“这里会有什么？这个人到底要做什么？”

“没错，”我回答，“但是如果我不提出来，你们也许不会注意到这个噪音，因为你们早已习惯冷气机的声音了。然而，我很确定当你们第一次听到它时，这个声音一定会引起你的注意。你会发现，一旦习惯噪音之后，它们就不会对我们造成困扰。”

我接着带领人们走进客厅，指着那台彩色电视机说：“开发商将随同房子将这台漂亮的电视机送给你们。他这么做是有道理的，他知道你们将不得不适应一段90秒钟的噪音，一天3次，但是很快地你们会感到习惯。”

在这个节骨眼中，我转身将电视机打开，将它调整到正常的音量后说：“想象一下你和你的家人坐在这里，观看电视的情形。”接着我便停下来，等待由远而近的火车隆隆驶过。在这段90秒的时间里，每个人都很清晰地听到了火车的声音。

“各位，我要让你们知道，火车一天经过3次，每次90秒钟，也就是一天24小时**有四分半钟的时间火车会经过，”我在叙述一个事实，“现在，请问问你们自己：我愿意忍受这点小噪音——我当然会习惯的噪音，来换得住在这栋美丽的房子中，并且拥有一台全新的彩色电视机吗？”

就这样，3周之后，18栋房子全部售出。

我们从中可以注意到一个细节，开发商虽然向每套购房者都赠送了一台稀有的彩色电视机，但是房子的价格也随之上涨了，可说是“羊毛出在羊身上”。然而客户不了解实情，他们虽然了解购买房屋之后会导致的后果，但在额外的补偿面前依然愿意购买房屋。

人人都喜欢获得一点额外的东西，销售员只要掌握了客户的这种心理，便很容易促成交易。用一些额外的补偿作为产品的卖点，巧妙地将产品弱势转化为优势，成功便近在咫尺。